Начните вводить запрос...
Новости

Клиентский сервис на базе Dynamics 365 CRM для маркетплейса «Финуслуги»

Опубликовано 3 мая, 2021

WaveAccess обеспечила работу клиентской поддержки для одного из сервисов Московской Биржи - маркетплейса Финуслуги. В рамках проекта разработана и настроена многоуровневая система клиентской поддержки на базе Dynamics CRM, создано рабочее место оператора, разработаны модули для поддержки уникальных бизнес-процессов.

 WaveAccess для маркетплейса «Финуслуги»

“Финуслуги” - площадка, созданная Московской биржей по инициативе Банка России. Сервис предоставляет физическим лицам возможность в онлайн-режиме сравнивать и приобретать услуги финансовых организаций: на сегодня это банковские вклады и полисы ОСАГО, в будущем же планируются такие продукты как накопления, кредиты, ПИФы и др. Маркетплейс обеспечивает все этапы заключения договора с финансовой организацией, безопасный перевод денежных средств для открытия вклада, доступ к информации о состоянии счетов и позволяет проводить прочие операции. К маркетплейсу подключились несколько десятков банков.

Когда клиент открывает на «Финуслугах» вклад, а потом обращается с вопросами по поводу своих финансов, именно четко настроенные бизнес-процессы помогают их решить. Наша команда поддержала и настроила многоуровневую систему клиентской поддержки:

  • Категоризация запросов от клиентов (вопросы, проблемы)

  • Маршрутизация

  • Отслеживание выполнения задач

  • Обратная связь

Одна из успешно решенных задач проекта - настройка бесперебойного взаимодействия финансовых организаций и физических лиц. Обеспечена интеграция CRM c внутренними службами клиента: телефонией Asterisk и другими внутренними системами заказчика через вызовы RESTful веб-сервисов. Вот только некоторые интеграции:

  • Телефония Asterisk. У сервиса появились интеграция с CallForce, возможности входящих и исходящих звонков, идентификации клиента по номеру, автообзвона.

  • Apache Kafka. Обеспечивается интеграция с другими сервисами

  • Exchange Server. Отвечает за автораспределение заявок

  • OmniNet Tracker. Решение технических неисправностей, сервисных заявок, аварий и подозрений на аварии

  • QRadar. Используется для расширенного логирования (в целях информационной безопасности)

Применение в проекте принципов Continuous Integration позволило нам обеспечить более гибкое внедрение изменений и свести к минимуму человеческий фактор при развертывании и обновлении окружений
Сергей Гусев
руководитель CRM-практики WaveAccess

Многие модули, составляющие основную функциональность решения, были разработаны специально для поддержки уникальных бизнес-процессов маркетплейса:

  • Рассмотрение заявок

  • Интеграция с телефонией

  • Телемаркетинг

  • Уведомления

  • Управление встречами

  • Управление коммуникациями

  • Управление профилем клиента, лидами и обращениями и др.

Важной частью совместной работы стали отчеты – в первую очередь, для Росфинмониторинга. По действующему законодательству любые финансовые организации должны отчитываться перед Росфинмониторингом по определенной форме, передавая определенную информацию: например, данные о подозрительных операциях,о принятых мерах по блокировке счетов и т.д. Команда настроила выгрузку “репортов” прямо из CRM, ускорив рабочий процесс клиента.

Взаимодействие с командой разработки было предельно прозрачным: велась регулярная отчетность, нам был предоставлен тестовый стенд для демонстрации прогресса и доступ в трекинг-систему
Игорь Алутин
директор по развитию электронных платформ Московской биржи

Слаженная совместная работа технических команд исполнителя и заказчика позволила в срок разработать необходимые кастомные модули и успешно реализовать проект.

Похожие сервисы

Консалтинг Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365: разработка и кастомизация
Удаленный центр разработки
Мы используем файлы cookie, чтобы улучшать ваше взаимодействие с сайтом. Продолжая использовать сайт или нажимая кнопку «Принять», вы соглашаетесь с использованием нами файлов cookie, как описано в Политике обработки данных.

Как мы обрабатываем Ваши личные данные

Когда вы отправите заполненную форму, Ваши личные данные будут обрабатываться службой WaveAccess. Благодаря нашему международному присутствию Ваши данные могут передаваться и обрабатываться за пределами страны, в которой Вы проживаете или находитесь. Вы имеете право в любой момент отозвать свое согласие. Пожалуйста, прочтите нашу Политику конфиденциальности для получения дополнительной информации.