Кейс InsurTech: модернизировали систему управления коммуникациями

Клиент WaveAccess – российский филиал международной страховой группы – постоянно совершенствует корпоративные информационные решения с целью поддерживать клиентоориентированный подход. В процессе обслуживания клиентов задействовано множество систем: CRM-система Microsoft Dynamics 365, АТС Avaya, почтовая система, ERP-система, B2B-система, система доставки, база знаний.

Стремительный рост клиентской базы побудил компанию найти новое решение для автоматизации системы управления коммуникациями с клиентами. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса и свести к минимуму влияние человеческого фактора, требовалось настроить взаимодействие бизнес-приложений таким образом, чтобы процессы обслуживания клиентов были максимально удобно и прозрачно реализованы в информационной системе. В качестве технологического партнера по реализации проекта была приглашена ИТ-компания WaveAccess.

Специалисты WaveAccess внедрили интеллектуальную систему, функционирующую в облаке в соответствии с бизнес-логикой клиента, которая позволила объединить все разрозненные бизнес-приложения в одной точке. В центре решения – платформа Microsoft Dynamics 365: CRM играет роль агрегатора данных и проводника по другим приложениям компании, подключая каждую из них в момент, когда она требуется для выполнения той или иной задачи. Microsoft Dynamics 365 стала основным порталом взаимодействия сотрудников компании с бизнес-приложениями, что обеспечивает максимальное удобство для пользователя.

Чтобы решение работало в режиме "единого окна", команда разработчиков WaveAccess:

• осуществила интеграцию задач в Microsoft Dynamics 365 с потоком исходящих задач из ERP-системы;

• настроила распределение задач среди менеджеров с учетом графика их работы: система ранжирует нагрузку на специалистов так, чтобы они получали одинаковое число заявок на обработку;

• настроила в Microsoft Dynamics 365 учет графика работы сотрудников, количества переработок и производственного календаря, а также календарь для бронирования встреч с клиентами – функции, отсутствующие в стандартном функционале CRM;

• с помощью собственной интеграционной шины SyncIT обеспечила кастомную синхронизацию данных между Microsoft Exchange и Microsoft Dynamics 365: любые изменения в одном приложении автоматически отражаются во втором;

• настроила отчеты, предусматривающие подробную сводку по работе менеджеров с каждым клиентом, их автоматическую доставку по Email заинтересованным лицам.

Также пользователям Microsoft Dynamics 365 стал доступен расширенный набор функций благодаря интеграции с цифровой телефонией Avaya:

• можно совершать звонок из CRM в один клик;

• CRM поднимает карточку существующего в базе клиента по входящему номеру – в интерфейсе CRM появляется полная информация о звонящем;

• если номер неизвестен, CRM автоматически запускает процесс по созданию карточки нового клиента в "Лидах";

• в CRM автоматически сохраняется и становится доступной полная история звонка и ссылка на аудиозапись.

Сегодня решением пользуются около 100 сотрудников круглосуточного колл-центра и центра обслуживания клиентов компании. Оно обеспечивает тотальную прозрачность всех коммуникаций, делает доступной полную картину взаимодействия менеджеров с каждым клиентом по всем процессам и позволяет отслеживать эффективность работы каждого специалиста. Сотрудники компании могут анализировать действия клиентов (приобретенные продукты, частоту и темы обращений и др.), что позволяет компании разрабатывать еще более персонализированные страховые продукты и решения.

"В текущей конфигурации Microsoft Dynamics 365 берет на себя всю функциональность, связанную с учетом, стандартизацией и отчетностью по взаимодействию с клиентами. Благодаря совместному с WaveAccess проекту мы можем детально анализировать эффективность всех взаимодействий менеджеров с клиентами и оценивать принимаемые стратегические решения. Теперь мы уверены, что наши клиенты получают максимально оперативное, персонализированное и качественное обслуживание", – отметил представитель клиента WaveAccess.

"Решение разработано в формате конструктора – в системе можно "собрать" любой микросценарий, настроить любые конфигурации без дополнительного программирования. Независимость каждого процесса позволяет строить уникальные последовательности и вносить изменения в отдельные процессы, не затрагивая систему в целом. Работа над проектом велась по методологии Agile: изменения и новые задачи обсуждались на ежедневной основе – мы могли оперативно реагировать на пожелания клиента. Успешная реализация проекта стала возможна в том числе благодаря высококлассному менеджменту со стороны клиента", – комментирует Сергей Гусев, руководитель CRM-практики WaveAccess.

Будем рады поделиться кейсами CRM-практики WaveAccess!

Свяжитесь с нами:

+7 812 407 2350

hello@wave-access.com